9 идей использования ChatGPT для ИТ-поддержки
Поскольку о последней разработке OpenAI говорят во всех областях, давайте рассмотрим девять идей использования ChatGPT для IT-поддержки
ChatGPT - новейшая сенсация социальных сетей. По словам президента Open AI Грега Брокмана, более миллиона человек подписались на чат-бот всего за пять дней после его запуска. От написания кодов и эссе до объяснения научных концепций, люди, похоже, испытывают его на прочность - и мы не исключение.
Созданный для помощи командам поддержки клиентов, чат-бот потенциально может стать ценным инструментом для агентов справочных служб. И это именно то, что мы рассмотрим здесь. Поскольку он предоставляет контекстно-зависимые и человекоподобные ответы на запросы в режиме реального времени, мы хотели узнать, можно ли использовать ChatGPT для ИТ-поддержки.
Продолжайте читать, чтобы узнать ответ!
Что такое chatGPT?
ChatGPT - это большая языковая модель, разработанная OpenAI - компанией, основанной Элоном Маском и бывшим президентом Y Combinator Сэмом Альтманом в 2015 году. Некоторые из особенностей, которые делают его наиболее привлекательным, заключаются в том, что он может вести беседу в диалоговом формате, признавать свои ошибки, задавать последующие вопросы и даже называть неуместные подсказки.
Феномен чатботов с искусственным интеллектом не нов. Мы все взаимодействовали с чат-ботом на веб-сайте или в качестве помощника по обслуживанию клиентов в приложении по доставке еды. Обычно они неудобны в навигации и дают роботизированные ответы на вопросы. Однако ChatGPT, похоже, способен не только отвечать на простые вопросы. Он может дать жизненный совет, отладить код, сочинить стихотворение и многое другое.
Не смотря на то, что разговорный чат-бот с искусственным интеллектом находится на "стадии исследовательского обзора", он привлек огромное внимание в социальных сетях. Хотя некоторые люди хотят проверить его возможности, эта разработка также вызвала обеспокоенность (в очередной раз) по поводу того, не заменит ли ИИ работу людей - это еще одна причина его внезапной популярности.
Независимо от этих опасений, тот факт, что это ранняя разработка, является достаточной причиной для того, чтобы с осторожностью относиться к ее использованию. Альтман сам недавно отметил это на своей странице в Twitter: "ChatGPT невероятно ограничен, но достаточно хорош в некоторых вещах, чтобы создать обманчивое впечатление величия. Это ошибка - полагаться на него для чего-то важного прямо сейчас. Это предварительный обзор прогресса; нам предстоит много работы над надежностью и правдивостью".
ChatGPT vs GPT-3
ChatGPT - не единственное новое придуманное слово. Есть еще одно похожее слово, которое может немного сбить с толку: GPT-3. По сути, оба эти слова представляют собой большие языковые модели, разработанные Open AI - другими словами, модели машинного обучения, обученные на больших массивах данных и способные создавать человекоподобный текст.
Но они не совсем одинаковы. Вот основные различия между ChatGPT и GPT-3:
Как работает ChatGPT?
По сути, ChatGPT предсказывает следующее слово в последовательности на основе слов, которые были перед ним. Чтобы начать генерировать контент, ему нужна подсказка - набор слов или предложений, которые определяют задачу, которую он должен выполнить. Например, если подсказка звучит как "сочинить стихотворение", инструмент будет использовать эту информацию и шаблоны, полученные из данных обучения, для создания стихотворения.
Подводные камни ChatGPT
Начнем с того, что она была разработана с использованием техники обучения Reinforcement Learning from Human Feedback, что означает, что означает, что модель учится на обратной связи с человеком, а не на его действиях и опыте. Другими словами, он выдает результат на основе своих выводов из обучающих данных и информации в подсказке. Таким образом, он не всегда может предоставить актуальную информацию о текущих событиях или получить доступ к внешним данным.
9 примеров использования ChatGPT для ИТ-поддержки
С учетом этого - и принимая во внимание оговорку, о которой мы только что упомянули, - ChatGPT способен повысить эффективность и облегчить работу менеджеров службы поддержки. В этом смысле его способность быстро генерировать ответы на распространенные запросы клиентов, создавать отчеты и обобщать большие массивы данных может стать весьма ценной.
Но поскольку лучше быть осторожным при его использовании, мы составили список из девяти примеров использования ChatGPT для ИТ-поддержки - но будьте осторожны: используйте его только для руководства и составления контента!
1. Статьи базы знаний
Статьи базы знаний - это основа самообслуживания. Они экономят время менеджеров, предоставляя ответы на часто задаваемые вопросы, и уменьшают количество тикетов, передаваемых на первый уровень ИТ-поддержки.
Но мы знаем, что их написание может быть нелегким делом - если только вы не воспользуетесь этими советами по созданию статей знаний! - Поэтому вы можете использовать ChatGPT для создания чернового контента.
Например, мы попросили инструмент написать статью базы знаний о том, как настроить новую учетную запись. Вот его ответ:
2. Быстрые ответы по электронной почте конечным пользователям
Время играет жизненно важную роль в пользовательском опыте. Фактически, по данным Forrester Research, 77% клиентов говорят, что время является наиболее важным фактором в хорошем клиентском опыте. А поскольку у агентов ИТ-поддержки много дел, они могут использовать ChatGPT для создания быстрых ответов на запросы пользователей по электронной почте.
Вот пример:
3. Сценарии звонков
Еще одно применение ChatGPT для ИТ-поддержки - создание сценариев звонков. Вы можете ввести подсказку и использовать полученный результат как черновик для адаптации к вашим потребностям.
Вот пример:
4. Стандартные операционные процедуры
Используйте ChatGPT для создания стандартных операционных процедур (СОП), чтобы направить сотрудников на выполнение рутинных или специализированных задач и помочь им достичь последовательности, уменьшить количество ошибок и повысить эффективность работы вашей группы поддержки клиентов.
Вы можете начать со следующих исходных данных.
5. Политика компании
Если вам нужна помощь в составлении таких документов, как кодекс поведения сотрудников или другие правила организации, почему бы не воспользоваться услугами ChatGPT? Вы можете составить конспект, а затем адаптировать его к своим правилам.
В качестве примера приводим политику ИТ-поддержки.
6. План аварийного восстановления
Сбойные события могут произойти в любом бизнесе. Например, вы можете столкнуться с задержкой поставок из-за технических неполадок. Если вы не будете готовы, то откроете шлюзы для разгневанных и недовольных пользователей. В таких ситуациях ИТ-поддержка является первой линией обороны.
Чтобы справиться с разрушительными событиями, необходимо создать план аварийного восстановления, в котором будут описаны различные сценарии, протоколы и шаги, необходимые для смягчения последствий кризиса. ChatGPT может помочь в его структурировании.
7. Запросы на изменение
Общение играет важную роль при работе с запросами на изменения, особенно если учесть, что вы можете ответить не в лучшую сторону. Поэтому вы можете использовать ChatGPT для составления ответов.
Вот пример ответа на запрос клиента об изменении графика поставки его товара.
8. Идеи по устранению неполадок
Устранение неполадок - это еще одна область, где вы можете использовать ChatGPT для ИТ-поддержки. Хотя вы можете использовать инструменты устранения неполадок для решения сетевых проблем, вам также следует создать руководство по устранению неполадок, содержащее подробные инструкции по решению проблемы.
Мы попросили ChatGPT создать такое руководство, и он написал статью об устранении неполадок для вымышленного продукта под названием "Acme Widget".
Итог
Использование ChatGPT для ИТ-поддержки - это разумный способ ускорить некоторые процессы. В частности, он может быть полезен для генерации человекоподобных текстовых ответов в таких случаях, как запросы в службу поддержки пользователей и сообщения об авариях. Но он также может быть полезен для составления СОПов, статей знаний и политик компании.
Несмотря на то, что его возможности значительно снижают нагрузку на сотрудников службы ИТ-поддержки и позволяют им сосредоточиться на более сложных вопросах, использовать его нужно с осторожностью. Помните, что он в значительной степени полагается на информацию, предоставленную людьми, поэтому его точность относительна.
Введите текст...