Заменит ли ChatGPT службу поддержки клиентов первого уровня?

Когда мы меняем способы работы, у нас часто появляются сомнения и те, кто не согласен с новым подходом, но это нормально - иногда люди могут неправильно оценивать новые идеи. Важно критически оценивать инструменты, которые мы используем, и то, как мы управляем своими сотрудниками. Будущее, вероятно, будет связано с автоматизацией и искусственным интеллектом, но мы должны понимать, что это может привести к значительным изменениям в сервисе. Однако, мы не должны забывать, что пользовательский опыт всегда должен оставаться на первом месте, поскольку это то, на что ориентируются пользователи. Сокращение затрат не должно приводить к ухудшению пользовательского опыта в короткосрочной или долгосрочной перспективе.

В последние годы все больший интерес среди компаний вызывает использование чат-ботов с искусственным интеллектом в отделе поддержки пользователей. Данный инструмент позволяет быстро и эффективно решать проблемы клиентов, улучшить качество обслуживания, а также сократить нагрузку на сотрудников технической поддержки. Важно понимать, что ИТ-поддержка первого уровня предназначена для решения наиболее распространенных и простых задач, в то время как ChatGPT - это модель, которая сгенерирует ответ на основе анализа огромного объема текстов, но не обязательно имеет понимание реального мира. В случае, если клиент столкнется с сложным техническим вопросом, требующим более глубоких знаний и опыта, ChatGPT может столкнуться с трудностями. Кроме того, ChatGPT не может обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту, в то время как специалисты поддержкина первом уровне могут настроиться на конкретные потребности каждого клиента. Однако, ChatGPT может применяться в качестве дополнительного инструмента технической поддержки на первом уровне. Он может использоваться для предоставления базовой информации, общих ответов на часто задаваемые вопросы и быстрого решения проблем, не требующих значительного технического знания. Также ChatGPT может служить в качестве опоры при обучении ИТ-специалистов.

AI-ассистенты - это прекрасный инструмент, который способен значительно улучшить качество обслуживания клиентов и повысить удовлетворенность заказчиков. Одним из главных преимуществ использования AI-ассистентов является сокращение времени, необходимого для выполнения задач. Автоматическая обработка запросов пользователей позволяет оперативно решать поставленные перед нами задачи. Кроме того, использование AI-ассистентов позволяет сократить затраты на обслуживание клиентов, поскольку рутинные задачи теперь выполняются автоматически. Меньше сотрудников - меньше вероятность ошибок, что положительно сказывается на качестве предоставляемых услуг. Но это еще не все: AI-ассистенты, благодаря своей способности анализировать данные, помогают определять наиболее важные поступающие запросы и тенденции, что дает возможность компаниям лучше понимать потребности своих клиентов. На основе аналитики, можно улучшить качество обслуживания и производительность бизнес-процессов. В целом, несомненно, AI-ассистенты улучшают эффективность и качество обслуживания клиентов, экономят время и деньги, а также предоставляют ценную информацию для оптимизации работы компаний.

Использование ChatGPT для уровня 0 поддержки также может помочь компаниям сократить расходы на поддержку. Вместо необходимости нанять и обучить сотрудников для обслуживания потока запросов, можно использовать AI-инструменты для автоматического решения большинства проблем пользователей. Это может существенно снизить затраты на найм и обучение сотрудников поддержки. Конечно, ChatGPT не является панацеей для всех проблем уровня 0 поддержки. Возможны случаи, когда пользователи будут искать более персонализированный подход, например, при устранении нестандартных проблем или при требовании более глубокого понимания продукта или услуги. Однако в целом использование AI-инструментов для поддержки на уровне 0 может привести к более быстрому и эффективному решению многих проблем пользователей, улучшению опыта работы с продуктом или услугой и сокращению расходов на поддержку.

Включение новых инструментов в нашу систему технической поддержки может улучшить часть работы, освободив время сотрудников для более сложных задач, одновременно улучшив пользовательский опыт. Но мы также должны помнить, что автоматизация не может заменить человеческий контакт и мы должны сохранять возможность для пользователей общаться с живыми агентами, если они этого желают. Использование ChatGPT - это шаг вперед для бизнесов, которые ищут способы улучшения своих услуг и обслуживания клиентов. Но это также вызывает необходимость более глубокой интеграции ИИ в нашу культуру обслуживания клиентов, где все аспекты пользовательского опыта будут рассматриваться с точки зрения создания социальной связи с пользователем, которая является то, что наши пользователи ищут в первую очередь.